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ISO 20000

Was ist ein Managementsystem?

Unter einem Managementsystem versteht man die Gesamtheit aller Prozesse, Ressourcen (Arbeitskraft, Maschinen) und Werkezeuge (Tools) die dem Management zur Verfügung stehen. Durch zielgerichtetes koordinieren dieser Mittel sollen die anfallenden Managementaufgaben möglichst ziel-, kunden- und qualitätsorientiert geplant, ausgeführt und dokumentiert werden. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse soll eine ständige Verbesserung des Managementsystems erfolgen. ISO 20000 bezieht sich dabei insbesondere auf Managementsysteme in IT-Service Organisationen und hilft diese zu etablieren und weiterzuentwickeln.

Was sind die Vorteile einer Unternehmenszertifizierung nach ISO/IEC 20000?

ISO 20000 ist ein Standard für IT Service Management. Ein IT-Provider, dessen Managementsystem nach ISO 20000 zertifiziert ist, weist sichtbar nach, dass er einen prozessorientierten Ansatz im Management seiner IT-Services implementiert und erfolgreich etabliert hat, der gesamte IT-Betrieb auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist und Qualitätsmanagement und kontinuierliche Verbesserung fest in der IT-Organisation verankert sind.

Als international führende Norm im (IT-) Service-Management Bereich gilt die ISO/IEC 20000-1. Das zu Grunde liegende Regelwerk besteht aus mehreren komplexen Teilen. Für Sie als Kunde sind insbesondere die beiden folgenden Teile von hoher Bedeutung:

  • ISO/IEC 20000-1: Um eine Zertifizierung Ihres (IT-) Service-Managements durchführen zu können, muss es die hier formulierten Anforderungen erfüllen.

  • ISO/IEC 20000-2: Hier werden die gängigen Verfahren (Best-Practices) zur Umsetzung erläutert.

Zunächst stellen Sie die IT-Services die Sie erbringen den Anforderungen die Ihre Kunden an diese Services stellen gegenüber. Dadurch erhalten Sie nicht nur einen genauen Überblick, sondern zeigen der gesamten Organisation, dass IT-Abläufe im Geschäftsbetrieb eine sehr wichtige Rolle einnehmen. Vor allem, wenn Sie neue Systeme oder Anwendungen einführen oder Veränderungen an etablierten Prozessen vornehmen sollte ein reibungsloser Ablauf des IT-Service Managements garantiert sein.

Warum lohnt sich die Zertifizierung nach ISO 20000-1?

Im Gegensatz zu anderen ähnlichen Standards (z.B. ITIL) zielt die ISO 20000-1 Zertifizierung nicht auf einzelne Personen, sondern auf Ihre gesamte Organisation ab. Dies zeigt, dass Ihr IT-Service Management den international anerkannten Standards entspricht. Da sehr viele Kunden einen großen Wert auf ein zertifiziertes IT-Service Management legen, können Sie sich dadurch einen entscheidenden Vorteil gegenüber anderen Anbietern schaffen und neues Marktpotential erschließen.



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Welche Zertifikate gibt es für Unternehmen?

Sowohl interne als auch externe IT-Provider können sich gemäß dem Standard ISO/IEC 20000 von einer akkreditierten Zertifizierungsstelle (Certification Body) zertifizieren lassen. Betrachtungsgegenstand des Zertifizierungsaudits sind lediglich die sich aus ISO/IEC 20000, Teil 1 ergebenden Mindestanforderungen an Ihr IT-Service Management. Entspricht Ihr IT-Service Management den Anforderungen, so erhalten Sie ein Zertifikat mit einer Gültigkeit von drei Jahren. Wird eine erneute Zertifizierung gewünscht, so muss nach Ablauf der drei Jahre ein vollumfängliches Wiederholungsaudit durchgeführt werden. Momentan stellt die ISO/IEC 20000 die einzige Form der Unternehmenszertifizierung dar. Im Zuge eines Scoping Statements kann festgelegt werden, dass sich die Zertifizierung auf bestimmte Services, Servicekataloge oder Standorte beschränken soll. Eine Beschränkung auf einzelne Managementprozesse ist jedoch nicht möglich.

Eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000-1 zeigt bestehenden Kunden, dass Ihr Service IT-Management international anerkannten Standards entspricht. Gleichermaßen kann es auch ein wichtiger Faktor für die Zusammenarbeit mit potentiellen Neukunden sein. Ein sinnvoll strukturiertes IT-Managementsystem unterstützt den täglichen Arbeitsprozess, sorgt für hohe Qualität und stellt einen effizienten Umgang mit den im Unternehmen zur Verfügung stehenden Ressourcen sicher. Gelungene IT-Prozesse ermöglichen Ihnen bei Problemfällen sicher und gezielt darauf zu reagieren und schnell eine Lösung zu finden.

Ein funktionierendes IT-Service Managementsystem ist heutzutage ein wichtiger Faktor für den Erfolg Ihrer Service Organisation. Eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 stellt sicher, dass IT-Services störungsfrei arbeiten, übersichtlich strukturiert sind und regelmäßig kontrolliert werden. Regelmäßige Audits unterstützen Ihre Managementprozesse sich den stetig wechselnden Anforderungen anzupassen und zeigen Ihren Geschäftspartnern, dass sie auf Sie zählen können- jetzt und in Zukunft.

Wie bereite ich mich auf das ISO/IEC 20000-1 Audit vor?

Bereits vor dem Audit sollten Sie ihr Managementsystem auf Konformität mit den in ISO/IEC 20000-1 genannten Anforderungen prüfen. Sollte Ihr Managementsystem den Anforderungen noch nicht genügen, so können Sie die betroffenen Prozesse noch überarbeiten.

  • Etablieren Sie Leitlinien, an denen sich Ihr IT-Service Management orientiert

  • Richten Sie das IT-Service Management auf Ihre Unternehmenswerte und auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden aus

  • Erstellen Sie einen IT-Service Katalog, der all Ihre Dienstleistungen umfasst

  • Stellen Sie durch interne oder externe Audits sicher, dass Leitlinien und Prozesse übereinstimmen

  • Verleihen Sie dem Thema Bedeutung im Unternehmen!

Die Experten der BFMT verfügen ebenfalls über den Titel "ISO 20000 Lead Auditor". Die ISO/IEC 20000 Auditor-Zertifizierungen sind Referenzen für Fachleute, die ein Service Management System (SMS) auditieren können. Als "ISO 20000 Lead Auditor" ist man ebenfalls in der Lage , ein Team von Auditoren zu leiten.





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